作為一家健康鞋零售品牌的管理層,從銷售數據、市場調查分析,不難發現學生鞋和職業鞋是公司的暢銷產品,滿足了家長對子女以及在職人士對護足的需求。但消費者在整個選購過程中,有沒有其他需要呢?「服務設計(Service Design)」可引導服務提供者從用家角度出發,思考和感受消費者的深層次需要,從而設計更貼心的產品和服務,不再流於滿足用戶在功能上的需求,更進一步打造感動人心的購物旅程,創造顧客真正需要的方案。

服務設計是運用充滿能量的設計師思考方式,善用洞見、觀察和「同理心」,挖掘用家潛藏在心裡、甚至自己也沒察覺的需求,將洞見轉化成改善生活的產品和服務,將平凡的產品或服務升級至感動人心的客戶體驗,培養客戶忠誠度,讓每次接觸企業所留下的印象,成為提升企業品牌形象的重要元素。

在傳統的管理模式之下,企業家於制定策略時往往採用左腦邏輯思維,依循傳統的管理概念,譬如利用SWOT分析等模式,按部就班地導出結論。生產力局高級顧問郭奕明指出:「設計師有另一種的思考方法,會倚賴精準的觀察力,從看似無關的碎片中綜合新想法,作多方面的嘗試和探索,化問題為機會。」服務設計結合兩種思考模式,從受眾角度去解決工商業上的問題,跳出自我的框架,為傳統的營商智慧帶來新火花。

為了從不同角度思考問題,服務設計需跨領域整合團隊,例如邀請管理層、前線員工、客戶、供應商,甚至競爭對手的客戶,一起創新,共同參與。小組需要聆聽用家的心聲、觀察他們的行為,代入角色去感受,找出產品或服務旅程中的「關鍵細節」和「痛點」,從中啟發創新意念。

最初願意嘗試服務設計概念的是大型企業,但生產力局期望可推廣至中小企,並與傳統的企業管理方式整合,達到相輔相成的效果。郭奕明表示:「一般中小企的客戶基礎不足以進行具代表性的大規模市場研究,反而服務設計的『同理心』研究著重深入溝通,中小企的扁平化組織與管理方式,比大企業科層式組織具靈活性,有更多機會進行創新,相信服務設計在中小企有更大發展空間。」

作為一套分析工具,服務設計的應用層面很廣,不單只為服務而設計,更適用於工商業的業務策劃、市場推廣、流程設計、設施配置等。查詢有關服務設計項目的詳情,請與何幸瑜聯絡,電話:2788 5392,電郵:Email住址會使用灌水程式保護機制。你需要啟動Javascript才能觀看它

 

郭奕明(左)及何幸瑜:期望服務設計的概念可推廣至中小企,並與傳統的企業管理方式整合,達到相輔相成的效果。

郭奕明(左)及何幸瑜:期望服務設計的概念可推廣至中小企,並與傳統的企業管理方式整合,達到相輔相成的效果。

 

在服務設計工作坊上,參加者會動手製作系統原型,將解決方案具體呈現出來,配合創新、生動的介紹手法,以預覽其成效。

在服務設計工作坊上,參加者會動手製作系統原型,將解決方案具體呈現出來,配合創新、生動的介紹手法,以預覽其成效。

 

服務設計四部曲: